但如果你无法接触到客户就

南解决服务交付中个常见痛点的技巧。众所周知政府很难提供与私营部门相同水平和质量的客户服务。一个特定的障碍组织结构。许多机构都有许多不同的部门联络中心和服务台为公民提供单独的服务彼此之间以及更大的机构之间几乎没有关系。这种孤岛使得与公民建立无缝互动变得困难。在接受采访时公民体验公司首席战略官讨论了将客户服务嵌入政府流程的重要性以及各机构如何通过客户服务的黄金标准提供无缝服务。致力于通过关注每个机构与公民的互动来帮助政府机构改善公民体验。良好的客户服务的核心是。



提供服务的人。他们必须了解公民的观点赫尔里曼说。很难站在客户的立场上思考。黄金标准的概念实际上是围绕客户服务制定使命愿景和价值观赫尔曼说。为了实现客户服务的黄金标准每位员工无论职位或级别如何 手机号码数据 都必须了解他们与公民的联系。这意味着机构领导层对公民需求的理解程度应与服务代表和每天与公民实际互动的一线人员具有同等水平的理解。这种理解对于提高服务水平至关重要。一旦你开始将客户服务嵌入到机构每个流程的基础中每个人与公民的联系就会变得。







清晰赫尔里曼说。你会看到员工敬业度的提高你会开始看到他们根据公民的最大利益做出决策。代理机构如何开始更多地嵌入客户服务以争取黄金标准答案在于全渠道客户服务方法。目前政府采用多渠道方式与公民互动。各机构为公民提供通过多种沟通渠道进行联系的机会例如电子邮件网站社交媒体或面对面。但是如果机构没有中央数据中心来处理流入这些不同通信渠道的信息那么采用多渠道方法是不够的。另一方面全渠道方法促进了客户服务前端和后端的连接。客户数据是集中的因此无论公民与机构有。